AIGATEのコンサルティング事例をご紹介する本連載。今回ご紹介するのは、女性向け健康食品や化粧品の企画・製造・販売を行うD2C企業、A社様の事例。

同社では定期購入による継続的な収益確保の仕組みを構築。広告やキャンペーンなどのプロモーションにも注力し、年商50億円を実現しています。

しかし、経営イシューを解像度高く理解していないことや縦割り組織によるオペレーショナルエラーなどにより、事業の成長率は一定ラインで頭打ちに。戦略・戦術を描いたとしても、運転資金不足で高い成長率を実現できる状態ではありませんでした。

そこでAIGATEでは、戦略立案から広告企画・コールセンター業務の請負まで一気通貫で同社を支援。全社的な売上成長率（CAGR）を10%から30％に改善しました。

具体的にどのような支援を行ったのか、詳しくご紹介します。

戦略策定と資本獲得が成長の糸口

A社様がAIGATEにご相談いただいた背景には、ここ数年、新規顧客獲得件数が低迷していることに加え、その状況を打破するための具体的な戦略・戦術が描けていないことへの危機感があったとのこと。

経営陣は、なぜ新規顧客獲得が伸び悩んでいるのかを解像度高く理解できておらず、適切な戦略を考えることができていませんでした。組織全体に目を向けても、過去のプラクティスを踏襲するのみでオペレーション改善がなされていない状態だったと言います。

加えて、運転資本を事業成長施策に十分投入できるほどの余裕がないことも大きな課題でした。仮に経営陣が適切な戦略や戦術を描けたとしても、それを実現することは資金的に困難だったのです。

また、組織が縦割りで各ファンクションが上手く連携できない構造となっていたため、オペレーション上のエラーが頻発していました。

ユニットエコノミクス分析でKPIを洗い出す

一体何が経営イシューなのか解像度高く理解するために、当社ではまずキーパーソンであるA社様の経営陣と事業部長、各ファンクションのマネージャー及びパートナー企業へヒアリングを実施。D2C企業のユニットエコノミクス指標としてどのようなKPIが必要かを洗い出しました。

管理すべきKPIを把握したのち、事業計画から導き出される目標値と現状の数値を比較。そのギャップを埋めるために以下の情報を精査し、改善ポイントを提案しました。

・新規獲得件数

・クリエイティブ別CTR

・出稿媒体別CPC（＝広告1クリックあたりの費用）

・チャネル別CPO（＝1顧客獲得にかかる費用）

・解約阻止率

・アフィリエイターの稼働状況

さらに、フルフィルメントコストをはじめとした固定費の精査を行い、コストダウン施策を検討。1ヶ月弱の間にこれらの分析を行い、具体的な戦略立案・実行のフェーズに移りました。

AIGATEのノウハウとネットワークを駆使した成長施策を提案

A社様の課題と現状から、当社が打ち出した施策は以下の4つです。

①訴求効果の高い広告クリエイティブの企画

②有力なアフィリエイターの紹介

③コールセンター業務の請負

④支払いサイトの延長交渉

A社様の成長に必要なのは、新規顧客獲得数の増加に加え、定期利用客の解約を阻止すること。そして、それらの施策に投入できる資本を用意することだと判断。

新規顧客獲得数を増やす施策として実施したのは、広告クリエイティブの変更と有力アフィリエイターの紹介です。広告の企画をAIGATEで請け負い、既存のものより訴求効果の高いクリエイティブに変更。加えて、FacebookやLINEなどのSNS広告に向けたクリエイティブのディレクションも行いました。

そのうえで、当社と取引実績のある有力なアフィリエイターを紹介し、ターゲットへのリーチ数増加と成約率向上を図りました。

定期利用の解約はコールセンターへの電話で行われるため、解約電話がかかってきた際にどのようなトークスクリプトで対応するのかが、解約を阻止するうえで重要です。そこで、 多くのD2C企業をクライアントに抱える実績豊富な当社が、

これらの施策を実行するために必要な資本は、弊社含む取引先への支払いサイト延長により確保。特に支出の中でも大きな割合を占めていた広告費は、当社と関係の深い広告代理店を紹介することなどにより、支払いサイトを通常より1〜2ヶ月延長することが可能になりました。

各KPIの改善により企業成長率アップを実現

上述の施策を実行した結果、新規顧客獲得件数は25%増。当初の課題であった企業としての年平均成長率も、10%から30%へと大幅アップ。成長戦略の実行によって、A社が持つポテンシャルを最大限引き出すことができました。コールセンターのトークスクリプト改善を高速で行なったことにより、解約阻止率も大幅に改善。

さらに、戦略立案・実行それぞれのフェーズで各ファンクションのキーパーソンが集まる会議体を設けたことにより、縦割り組織特有のオペレーショナルエラーも低減。全社的な目線合わせと適切な役割分担ができるようになり、A社様の企業力は大幅に向上しました。

AIGATEでは企業の抱える課題に対して、戦略立案からフロントオペレーションまで一気通貫でサポートします。コンサルティングだけでは改善が難しい現場のオペレーションを請け負うことで、スピード感のある課題解決・事業再生が可能です。「事業を改善したい」「企業を成長させたい」とお考えの企業様は、ぜひ当社にご相談ください。