AIGATE

Case Studies事例

男性向けサロンの成約率とLTVを大幅改善したコンサルティングとオペレーション支援男性向けサロン運営企業

AIGATEのコンサルティング事例にフォーカスする本連載。今回ご紹介するのは、男性向けの発毛・育毛サロンを全国展開しているB社様の事例。

 

同社の課題は、顧客獲得のチャネルのオフラインへの偏重と、CPAの悪化。さらに全体最適なKPIも設定されていなかったため、PDCAサイクルを回すこともできず、現状把握や効果的な収益改善施策も実行できていない状態。現場オペレーションも各店舗に委ねられていたので、経営陣やマーケティング施策が現場と連動していない状況が続いていました。

 

そこでAIGATEでは、顧客獲得チャネルをオンラインへシフトする戦略を設計。それに応じた全体最適なKPIの設定・運用をコンサルティングすることでLTVを大幅改善することに成功しました。さらに、現場のオペレーションを再構築することで、成約率と従業員満足度も改善。具体的にどんな支援を実施したのか、コンサルティングやオペレーション支援の内容をご紹介します。

 

①クライアントの課題:
・顧客獲得チャネルがオフラインに偏重しているためCPAは悪化していたが、オンラインにシフトするためのノウハウやリソースが不足していた。
・全体最適なKPIが設定されていないためPDCAサイクルが回せず、現状把握と効果的な収益改善策を実行できていなかった。
・全社的に来店成約率が伸び悩んでいるにもかかわらず、現場のオペレーションが各店舗任せになっていた。②実施した施策:
・顧客獲得に有効なKPIの設定と運用体制の構築
・顧客獲得チャネルのオンライン移行に向けたコンサルティング
・有力アフィリエイターや広告代理店の紹介
・現場のオペレーション改善

③支援結果:
・CPA30%改善
・来店成約率50%→65%へ改善
・顧客単価10%向上
・全社売上高140%改善

ヒアリングから浮き彫りになった3つの課題

全国で多店舗展開するB社様。TVやチラシなどのオフラインで一定数の顧客を獲得していましたが、近年はCPAが悪化し、顧客獲得やLTV、従業員のエンゲージメントにも課題を感じていました。

 

そこでAIGATEでは改善すべきポイントを特定するため、B社様の経営陣や事業部長、各店舗の店長、主要店舗の顧客にヒアリングを実施。同業他社への覆面調査や施術サロン分野のエキスパートインタビューも併せて行うことに。約1ヶ月間にわたり調査と分析を行った結果、
「デジタルマーケティングのリソースやノウハウ不足」
「全体最適なKPIが設定されておらず、顧客獲得や収益改善に向けたPDCAサイクルが回せていない」
「オペレーションが現場に一任され、成約向上に必要な情報が従業員に共有されていない」
といった3つの課題が浮き彫りになりました。

 

4つの施策で、顧客獲得率とLTVが大幅に改善

 

浮き彫りになった課題を解決するために、当社が実施した施策は以下4つ。

①顧客獲得チャネルのオンライン移行に向けたコンサルティング
②有力アフィリエイターや広告代理店の紹介
③顧客獲得に有効なKPIの設定と運用体制の構築
④現場のオペレーション改善

 

顧客獲得チャネルをオフラインからオンラインに移行する戦略として、ディスプレイ広告や検索連動型広告などへの広告予算アロケーションをアドバイス。CVRやCPOなど、オンラインチャネル集客で管理すべきKPIとそのモニタリング方法についてもコンサルティングを実施しました。さらに当社と取引実績のある有力アフィリエイターや広告代理店を紹介し、集客数の大幅な増加を図ります。

 

顧客獲得数増加や収益改善に向けては、種々のKPIデータを分析し、地域別・店舗別・獲得チャネル別の獲得件数・CPO・成約率・継続月数・解約率・顧客単価などを整理。KPIを管理しながら継続的かつ高速にPDCAサイクルを回すことができるような運用体制の構築を支援しました。

 

各店舗に委ねられていた現場のオペレーションは、顧客からのヒアリングやエキスパートインタビューの結果を具体的なトークスクリプトレベルまで落とし込んで改善。来店した顧客のアップセルや別の顧客の紹介、解約阻止に結びつくよう、オペレーションを徹底的にブラッシュアップしました。

 

それぞれの施策を実行した結果、顧客獲得チャネルのオンライン移行が実現。各種KPIを適切に管理・運用した結果CPAは30%低減し、LTV収益性も大きく改善しました。

 

全体最適なKPIの設定と、それに基づいたPDCAの高速回転が実現したことで、効果的かつタイムリーな収益改善施策が実行できるように。各施策の費用対効果の改善につながりました。

 

各店舗従業員との目線合わせや広告キャンペーンと連動した効果的なトークスクリプト作成を行い、来店成約率は50%から65%へ改善。顧客単価が10%向上したことで、全社的な売上高140%増が実現できたのです。

 

AIGATEでは企業の抱える課題に対して、戦略立案からフロントオペレーションまで一気通貫でサポートします。コンサルティングだけでは改善が難しい現場のオペレーションを請け負うことで、スピード感のある課題解決・事業再生が可能です。事業をグロースさせたい企業様は、ぜひ当社にご相談ください。

 

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